Behandeling van uw klacht
Waarover kunt u een klacht indienen?
U kunt een klacht indienen over alles in MST waarover u ontevreden bent. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de (medische) behandeling, verzorging, bejegening, communicatie, organisatie van de zorg of voorzieningen.
Heeft u een klacht over de Huisartsenpost?
De Huisartsenpost is een samenwerking van huisartsen en ziekenhuis, waar u ’s avonds, ’s nachts en in het weekend terecht kunt voor spoedeisende zorg. Bent u niet tevreden over uw bezoek aan de Huisartsenpost, neemt u dan contact op met de klachtenbemiddelingsfunctionaris van de Huisartsenpost.
Het adres is HDT-Oost, Postbus 1084, 7500 BB te Enschede.
Meer informatie over de Huisartsenpost kunt u vinden op www.hdt-oost.nl
Wie kan een klacht indienen?
U kunt als patiënt van MST een klacht indienen. Anderen kunnen alleen een klacht indienen met uw toestemming. Is een patiënt overleden, dan kunnen de directe nabestaanden een klacht indienen. Anonieme klachten nemen wij niet in behandeling.
Als het voor een goede afhandeling van uw klacht nodig is om uw medisch dossier te raadplegen, vragen wij om uw toestemming. Hiermee geeft u de klachtenfunctionaris of de klachtenonderzoekscommissie toestemming om uw medische en verpleegkundige gegevens in te zien.
Bij wie kunt u een klacht indienen?
Het Patiënten Service Centrum neemt uw klacht in ontvangst. Uw klacht wordt door een klachtenfunctionaris van MST in behandeling genomen. U ontvangt hierover bericht. De klachtenfunctionaris neemt contact met u op om uw klacht te bespreken en uw wensen over de afhandeling van uw klacht.
MST streeft er naar uw klacht binnen 6 tot 10 weken af te ronden. Mocht de afhandeling toch langer duren, dan wordt met u contact opgenomen om te bespreken binnen welke termijn de klacht wel afgehandeld kan worden en op welke manier.
Alle klachten wordt geregistreerd en in een overzicht anoniem verstrekt aan de Raad van Bestuur en het management van het ziekenhuis. Uw klacht kan hierdoor een bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering van de zorg en wordt daarom gezien als een advies.
Klachtenfunctionaris
Medisch Spectrum Twente kent klachtenfunctionarissen die u kunnen adviseren als u niet tevreden bent over de zorgverlening in ons ziekenhuis. De behandeling van een klacht door de klachtenfunctionaris is laagdrempelig, snel en efficiënt. De klachtenfunctionaris treedt hierbij onpartijdig en onafhankelijk op en geeft geen oordeel over uw klacht. Deze wijze van klachtbehandeling biedt ook een goede mogelijkheid om aan de betrokken medewerker door te geven wat het effect van zijn of haar handelen is geweest. Uit oogpunt van kwaliteitsverbetering is dit altijd waardevol. De klachtenfunctionaris kan u op verschillende manieren helpen.
Het kan zijn dat u uw klacht alleen wilt melden, een signaal wilt afgeven. In dat geval kunt u bij de klachtenfunctionaris terecht om te bespreken wat er is gebeurd. Streeft u naar een oplossing van uw klacht, dan kan de klachtenfunctionaris voor u bemiddelen. Bij bemiddeling kunt u uitleggen op welke wijze de zorgverlening in uw ogen tekort is geschoten, terwijl de betrokken medewerker van zijn/haar kant een toelichting kan geven. Dit kan op de volgende manieren:
- de klachtenfunctionaris overlegt met de betrokken medewerker en brengt u mondeling verslag uit;
- de klachtenfunctionaris legt uw klacht voor aan de medewerker(s) of (diens) leidinggevende waarover u klaagt, en verzoekt deze om een schriftelijke reactie te geven;
- de klachtenfunctionaris regelt een bemiddelingsgesprek. Hierbij bent u zelf aanwezig en desgewenst iemand die u kan ondersteunen/begeleiden en de betrokken medewerker(s) of (diens) leidinggevende. De klachtenfunctionaris heeft de rol van bemiddelaar en zal tijdens dit gesprek optreden als onpartijdig en onafhankelijk gespreksleider.
Ook kan de klachtenfunctionaris u wijzen op andere mogelijkheden voor afhandelen van uw klacht.
Foto-, film-, video- of geluidsopnamen zijn vanwege privacyredenen en het vertrouwelijk karakter van het bemiddelende gesprek niet toegestaan. Publicatie is eveneens verboden.
Verdere stappen
Klachtenonderzoekscommissie
Wanneer de behandeling van uw klacht voor u niet het gewenste resultaat heeft gegeven of als het gesprek met de klachtenfunctionaris daar aanleiding toe geeft, dan kan in overleg met u uw klacht voor onderzoek en advies worden voorgelegd aan de klachtenonderzoekscommissie. Deze onafhankelijke commissie doet onderzoek naar uw klacht en adviseert hierover aan de Raad van Bestuur van MST. De klachtenonderzoekscommissie wordt voorgezeten door een jurist en bestaat verder uit een medisch specialist, een verpleegkundige, een huisarts en een lid voorgedragen door de cliëntenraad. Op basis van het advies van de klachtenonderzoekscommissie neemt de Raad van Bestuur vervolgens een besluit over uw klacht.
Geschilleninstantie Ziekenhuizen
Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (afgekort: Wkkgz) heeft u de mogelijkheid om tien weken nadat MST uw klacht in behandeling heeft genomen, uw klacht voor te leggen aan de Geschilleninstantie Ziekenhuizen. Deze tien weken gaan in op de dag dat MST uw klacht in behandeling heeft genomen; dit kunt u terugvinden in de schriftelijke ontvangstbevestiging die u van MST ontvangt. De Geschilleninstantie Ziekenhuizen is een externe organisatie die via een schriftelijke en een mondelinge procedure uw klacht onderzoekt en daar een bindend oordeel over geeft. Meer informatie kunt u vinden op www.degeschillencommissiezorg.nl, telefoon: 070-3105380.
Wanneer u er voor kiest om uw klacht aan de Geschilleninstantie Ziekenhuizen voor te leggen, stopt in beginsel de behandeling van uw klacht in MST. MST kan besluiten om uit oogpunt van kwaliteitsverbetering het onderzoek naar uw klacht intern voort te zetten.
Schadeclaim
Onze medewerkers trachten zo zorgvuldig mogelijk te werken. Desondanks is het niet altijd mogelijk te voorkomen dat u tijdens uw aanwezigheid in ons ziekenhuis schade ondervindt. Als u van mening bent dat een medisch verwijtbare fout is gemaakt waardoor u lichamelijke of materiële schade heeft opgelopen, kunt u MST aansprakelijk stellen. Uw claim wordt behandeld door de ziekenhuisjurist en secretaresse claimbehandeling, in samenspraak met de aansprakelijkheidsverzekeraar van MST. Een schadeclaim dient schriftelijk ingediend te worden, u kunt uw brief richten aan de Raad van Bestuur.
Meer informatie
Meer informatie over de klachtenprocedure van Medisch Spectrum Twente vindt u in de volgende folders: